Era de esperar y, desde que Facebook compró WhatsApp, puso a trabajar a su equipo para desarrollar la aplicación con dos objetivos primordiales:
- Captación de datos y cruzarlos con Facebook.
- Monetizar la utilización de la famosa App por parte de todos los usuarios.
´WhatsApp Business´ es la nueva herramienta de WhatsApp adaptada para empresas para que podamos desarrollar técnicas de Marketing «con permiso del usuario».
Es perfecta para que los negocios entablen conversación con sus clientes y poder ofrecer información útil de servicios y productos de forma ágil y directa. De momento sigue en pruebas, pero veremos a ver cómo lo solucionan porque desde el punto de vista de empresa, la difusión de mensajes comerciales a través de esta App es muy atractiva. En cambio, cuando nos ponemos en la piel de usuario (que somos todos) nos molesta bastante que empresas utilicen nuestro WhatsApp personal para hacernos llegar información comercial. «Mi WhatsApp es mío, y de nadie más. Yo decido quién habla conmigo y quién no». Este es el primer hándicap con el que nos encontramos si queremos utilizarlo como herramienta de marketing comercial: La aceptación positiva del usuario.
Fase de recogida de datos
Como te decía, uno de los objetivos de WhatsApp es que entregues los datos de tu empresa para poder utilizarlos en conexión con la información que estás dejando diariamente tanto en Facebook como en Instagram. Por eso, si quieres acceder a ´Whastapp Businees´ tendrás que verificar primero tu identidad para que te concedan tu nuevo perfil corporativo. Así es, has de pasar por «caja» antes de poder utilizar el servicio. Pero, de momento, sin soltar un euro. El precio has de pagar será la entrega de tus datos empresariales y, de paso, alguno que otro personal que te exigirán.
Para poder empezar a utilizar tu perfil de WhatsApp Business debes pedirlo haciendo click aquí: Pedir perfil de WhatApp Business
Una vez que estés ´verificado´como empresa, te «premiarán» con un pequeño icono verde con forma de estrella para comunicar al resto del mundo que sí… has aceptado sus condiciones de uso y tus datos están en su poder.
Eso si… condición sine qua non para tener cuenta de empresa en WhasApp es que seas un negocio, de los pies a la cabeza. No valen particulares en este juego. Para eso seguiremos teniendo el WhatsApp de toda la vida.
¿Cómo comienzo a utilizar WhatsApp para empresas?
Una vez que tu número de teléfono esté verificado como empresa, podrás ponerte en marcha para contactar con tus clientes e informarles que tienen la posibilidad de mantener una relación directa con tu empresa sin necesidad de utilizar los canales tradicionales. A priori, y como primera excusa de comunicación, suena bien. Pero a medio/largo plazo… piensa que esto lo tienes que alimentar. Las formas de informar a tus clientes son tantas como tu imaginación te permita:
- Mandar un mail masivo y comentar los beneficios de este nuevo servicio:
- «Un logro en la relación empresa-cliente»
- «Estamos mucho más cerca»
- «Un servicio más que personalizado»
- «Un extraordinario canal de atención al cliente»
- «La joya del postventa»
- «Recordatorios de citas médicas, clínicas dentales…»
- etc.
- Jutificación para conectar con tu público cara a cara a través de jornadas de puertas abiertas, ruedas de prensa, logro de comunicación…
- Justificación perfecta para un telemarketing de fidelización.
- Excusa para ponerte en contacto con tus clientes y ofrecerles el servicio en persona (en caso de ser pyme).
- Promoción en el punto de venta en el momento de realizar la compra utilizando cupones, descuentos, regalos, etc.
Si el usuario particular al que contactes acepta tu número tendrá que iniciar la conversación con tu empresa. En ese momento, acepta las condiciones de uso y sólo entonces podrás empezar a mantener una conversación (empresa-cliente) fluida y personalizada.
Cuando recibamos un mensaje desde un contacto corporativo, éste aparecerá de color amarillo dentro del chat, y estos mensajes serán imposibles de eliminar.
Los negocios podrán hacer uso de la herramienta durante el horario de atención al cliente, y fuera de él mediante el uso de respuestas automáticas.
Esta herramienta puede llegar a ser muy útil para las empresas, pero se abre una puerta para el odiado Spam. Es decir, el envío de contenido no deseado de forma masiva. Lo bueno es que los clientes podrán bloquear el número de empresa si fuese necesario romper la barrera de contacto con ella. Tal y como ocurre con el E-mail Marketing es necesario controlar la frecuencia de envíos o te convertirás en el ´spammer´mayor del reino.
Si no guardas el número de empresa en tu agenda, éste aparecerá con el nombre que la compañía le haya asignado al número de teléfono. Si por el contrario lo guardases en tu agenda, el número aparecerá designado con el nombre que le hayas dado al contacto dentro de tu agenda del teléfono.
Además, la empresa podrá incluir una imagen de perfil, y tendrá la obligación de insertar su sitio web y una dirección de email, para que de este modo los usuarios tengan más información acerca del negocio.
Por el momento esta herramienta solo es accesible a una cantidad limitada de empresas, que son ya partícipes del proyecto piloto.
Por otro lado, la herramienta solo está disponible para Android, por ahora. Aunque a futuro estará disponible para todas las plataformas y sistemas operativos, y se podrá usar a la par que la versión tradicional de WhatsApp. Es decir, que se dará la posibilidad de tener varias cuentas de WhatsApp en el mismo terminal, y ambas aplicaciones podrán convivir en el mismo teléfono. Se podrán manejar los dos canales de forma más ágil y diferenciada.
Otra funcionalidad a destacar son las traducciones en tiempo real. Además de los mensajes clásicos que combinan texto, imágenes y botones, ideales para mejorar la interacción con el cliente.
Una compra billonaria
Facebook compró WhatsApp por 19 billones de dólares en 2014. Se compró con el objetivo de conseguir ingresos por parte de la aplicación chat. Desde ese momento la aplicación no aportaba ingresos pero con la llegada de WhatsApp Business, las empresas tendrán que pagar por disfrutar de los servicios de la aplicación, y disfrutarán del acceso a una base de datos de usuarios y potenciales clientes, que de otro modo no podrán conseguir. Esto, en ningún caso repercutirá en costes para los clientes que reciban comunicaciones por esta vía.
En cuanto a las formas de pago, se baraja por un lado el pago por suscripción, o bien a razón del porcentaje de los ingresos generados mediante la plataforma ecommerce. Pero por el momento este aspecto está en el aire.
¿Cómo hacer que tus clientes acepten tu cuenta de WhatsApp Business para hacer marketing?
A continuación, te presento un top 5 de ideas para lograr que tus clientes se vean empujados a usar ´WhatsApp Business´, y sean ellos los que te guarden como contacto:
- Envío de newsletters a tus clientes informando de tu nuevo servicio de WhatsApp Business, y hacer algún tipo de descuento en productos/servicios o acciones promocionales, como regalos corporativos… de modo que el cliente se beneficie una vez que incluya tu contacto en su guía telefónica.
- Informando desde la propia web corporativa con un pop-up para que nos dejen sus datos y nos confirmen como contacto en su agenda. Incluyendo de nuevo algún beneficio que pueda ser atractivo para el cliente. De este modo podemos captar nuevos leads o completar los ya existentes. Si se tratase de una compañía área, podríamos ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de consultar vía WhatsApp Business, y de forma instantánea, si el vuelo que van a tomar sufre retrasos.
- Si tienes una intranet de clientes o ecommerce, intenta captarlos por ahí. Trata de sumar un beneficio para el cliente, con alguna acción que le haga sentir especial. O bien mediante acciones que le categoricen y se conviertan así en clientes VIP o Premium, informándole de los beneficios de tener una comunicación ágil y directa vía WhatsApp con la empresa.
- Si tu negocio tiene servicio técnico o de incidencias, realiza comunicados bien sea por newsletter, email marketing, vía telefónica…indicando la agilidad de contacto con el personal de la empresa mediante WhatsApp, y su amplia disponibilidad, ya que no se tiene porque regir al horario comercial exclusivamente. Destacando las ventajas del chat en vivo, y ofreciéndolo como el futuro call center, o servicio de atención al cliente, con todos los beneficios que puede darnos esta plataforma a nivel de instantaneidad, y como vía para compartir archivos de texto, enlaces, imágenes, vídeos…
- El uso de las redes sociales es otra vía para captar a los contactos potenciales. Mediante una creatividad informativa de WhatsApp Business, podemos indicar los beneficios de tener este canal directo de contacto con la empresa, y sumando alguna acción promocional de empuje, podemos conseguir seducir a futuros contactos. Si somos un restaurante, por ejemplo, podemos hablar de la posibilidad de envío de la foto del “plato del día” o el “menú del día” a nuestros clientes.
Una esclavitud más: 24 horas al día 365 días al año
Por otro lado, es interesante informar al cliente mediante cualquier canal, de que el uso de WhatsApp Business le proporcionará cobertura 24 horas al día 7 días a la semana, durante los 365 días al año. Ya que cabe la posibilidad de integrar chatbots. De esta forma, programando las preguntas más frecuentes, conseguiremos aumentar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.
Pues mediante esta herramienta podremos resolver incidencias, y demás cuestiones al instante, sin necesidad de acceder para ello, a una plataforma o app específica de la empresa. Sencillamente desde nuestro Smartphone, que nos acompaña siempre. Y desde WhatsApp, la aplicación que rara es la persona que no la tenga instalada en su terminal, y que, por otra parte, la población mundial la utiliza una media de 3 horas al día, por usuario.
¿Y qué dice la ley sobre todo esto?
Es fundamental que como empresario te ajustes en tus comunicaciones a tus clientes clientes respetando la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI):
“Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas”
“Lo dispuesto en el apartado anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de una forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente”.
Ventajas de integrar WhatsApp Business a nuestro negocio
- Aplicación familiar utilizada en el mundo entero. Quién no conoce WhatsApp, y quién no la usa, es raro. Hasta los más anticapitalistas utilizan WhatsApp. Ya son más de 1.200 millones de usuarios los que tienen esta aplicación.
- Atención al cliente de forma instantánea, personalizada y directa.
- Posibilidad de incorporar chatbots para automatizar incidencias y resolver dudas comunes. Y lo más importante, es que con ello podremos conseguir cobertura durante 365 días de año, las 24 horas.
- Coste económico, plataforma flexible, cómoda de utilizar y con mucho alcance.
- Tiene altos valores de conversión. Ya que una vez que contactes con tu usuario o potencial cliente, generarás un lead, y de este modo manejarás multitud de información sobre él, que te permitirá clasificarlo para poder lanzarle ofertas a razón de sus necesidades, y ofrecerle un trato personalizado.
- Plataforma polivalente, mediante la cual podrás enviar vídeos, texto, imágenes, notas de audio, elementos de acción…y multitud de formatos de archivo más. Lo que te permitirá hacer variaciones en tus distintas comunicaciones a clientes.
- Traducción simultánea en diferentes idiomas, lo que facilitará la tarea en el envío de mensajes a clientes internacionales.
En definitiva, son muchas las ventajas que beneficiarán a las organizaciones que hagan uso de WhatsApp Business. Muy pronto comenzará a implantarse en los mercados emergentes, como Brasil o India. Con todos estos apuntes, solo nos queda esperar a que salga al mercado definitivamente.
Aquí tienes más información de cómo utilizar WhatsApp como herramienta de Marketing:
